Domedagsprofeternas tid
Kraftigt inbromsad konsumtion. Annalkande lågkonjunktur. Den fysiska handel är snart död hörde jag en föreläsare basunera ut.
Ja, vi står inför tuffa tider och det är lätt att bli osäker på hur man ska tolka allt som skriv och sägs. Och hur man ska hantera verkligheten och scenarion av framtiden.
Företagsledningarna har många val att ta ställning till för att både vara värda sina kunder, medarbetare och ägares fortsatta gillande.
Investeringarna kopplat till den digitala handeln och påverkan är enorma. Det är lätt att snubbla i tanken och glömma bort alla människor som arbetar i butikerna. De som ska förhålla sig till ökade krav både ifrån ägare och kunder. Färre timmar på schemat, fler arbetsuppgifter, en kunnigare och mer krävande kund.
H&M budskap till marknaden är att de ska dubbla sin omsättning och samtidigt bli klimatneutrala. Smaka på den!
De har till och med skrivit in hållbarhet i sin affärsidé. Problemet är bara det att mode till bästa pris står i samma mening. Att sen konsumenterna inte bryr sig så mycket om hållbarhet när det kommer till deras egen plånbok gör det extra tufft när företagets modegrad inte gillas av kunderna. Det är inte lätt att navigera rätt i en värld som styrs av börskurser och av ett agerande-som-inte-räcker-längre-än-näsan-räcker.
Willys framgång med ”pick and collect” kan jämföras med Mathems “beställ vilken utkörningstid du vill ha”.
Den fysiska handeln kommer inte att dö, den har bara befunnit sig i en tid av transformation. De som har modet tillsammans med kompetensen att satsa rätt och välja sin egen väg, kommer att komma ut som vinnare på andra sidan.
Den fysiska handeln kommer att vara betydelsefull även 2033
Hur handeln kommer att se ut vet ingen. Det kommer att variera mellan land och bransch.
Både lagar och företag kommer att anpassa sig till verkligheten. Det är inte hållbart att skicka och returnera varor som man gör idag i e-handeln. Om inte människor förstår att man inte ska skicka och returnera grejer hipp som happ över hela jordklotet, då får regeringar sätta lite ramar.
Men framför allt kommer den fysisk handeln ha definierat och förverkligat det mervärdet den fysiska butiken ska ge. Inspiration och service. Säljarna i butiken kommer att få nya verktyg, arbetssätt och kompetenser så att kunderna upplever sömlöshet mellan det som kan levereras och lovas i de digitala kanalerna.
Flera av framtidens svar finns redan. Den sömlösheten du som kund upplever när du handlar i AppleStore, speciellt när du kopplar på AppleCare som innehåller en massa extra förmåner. Oavsett kontaktyta så vet dom allt jag har tillåtit dem att veta om mig och mina produkter och mina tidigare kontakter med dem.
Butiken genomför utbildningar och workshops. Å ja, jag köper både produkter i fysisk butik, genom telefon och deras e-shop.
Rituals sätt att paketera sitt varumärke genom sin exponering och atmosfär i den fysiska butiken gillas av
väldigt många i många länder. Också hur säljarna möter kunder med proaktiva, strukturerade och personliga sätt att fråga, lyssna och berätta om deras sortiment är framgångsrikt.
Synsams helt fenomenala utveckling av sig själva och en hel bransch är ett lysande exempel. Allt handlar
om kundnytta. Ibland handlar det om att läsa mellan raderna i kundundersökningar för att förstå kundernas omedvetna behov för att verkligen pricka in deras verkliga behov. Det är många timmar av marinerande tankar i ett gäng smarta och modiga människor som siktar längre än närmsta kvartal. Glasögonabonnemang, stylister, servicekoncept, återbruk och egen tillverkning i Sverige, Ja, det finns mycket att lära av dem det går bra för.
Men sällan går det att framgångsrikt kopiera vad andra gör.
Ska vi sänka priset eller höja värdet för kunden istället?
Det är lätt att ta till det enklaste knepen som finns för att få in merförsäljning i kassaapparaten. Sänk
priset!! Att sen marginaler och lönsamhet rasar kan man ju fixa genom att ”luras” med vad grejerna
egentligen har för ordinariepris. Vissa branscher och aktörer har agerat på ett sätt över tid att
konsumenter inte litar på dem längre. Hur många handlar till ordinarie priser på Hemtex? Eller vem litar på
lägsta-pris-garantin i hemelektronikbranschen?
Elgiganten insåg för några år sedan att återvändsgränden var nådd. Deras utveckling av butiksmiljö, innehåll i servicekoncept och ansträngningar för att skapa bättre beteenden i kundmötet samt bygga ihop de olika kanalerna är bra exempel på att välja en ny väg in i framtiden.
Tillverkande varumärken men egna butiker har generellt en djupare stolthet för deras varumärken. Jeans materialet är en av de mest miljöfarliga produkten av alla textila materialen. Det svenska varumärket Nudie gör allt för att minska miljöpåverkan av vårt mest älskade material, denim. De gör det genom att minska klimatavtrycket av indigons färgning, tvätt och vattenförbrukning innan jeansen ligger i hyllan. Att de sen lagar jeansen gratis och tackar personligen via olika brev/mail för att jag väljer att laga istället för att köpa nytt. När jeansen sedan inte går att laga längre och de får behålla paret (för recycling) får jag ännu mer tack och 20% rabatt på nästa par jeans. Love it!
Våga välj väg och snubbla mer sällan
Lyssna på, och försök förstå dina kunders behov. Även mellan raderna.
Balansera mellan det digitala in och utflödet i företaget och det fysiska mötet. Även i investeringar.
Våga värdera de högt som möter kunderna varje dag med stort engagemang. Involvera dem och ge dem förutsättningar att vara en avgörande del av köpupplevelsen.
Lyft fram, belöna prestationer och personer. Fira tillsammans och släpp fram passionen hos dina kollegor.
Vi behöver det, både som kunder och medarbetare i en tid som präglas av osäkerhet, oro, sökande av mening och sammanhang, där vi betyder något och gör en skillnad.
Vid pennan// Tommy Hellström. CFO